Danke Nikola Böhrer vom USZ
In dieser Story-Episode teilt Nikola Böhrer ihre Erfahrungen mit dem Aufbau eines Prozessmanagements von null. Sie erzählt, wie sie in einem Versicherungsunternehmen mit rund 900 Mitarbeitern die einmalige Chance bekam, das Prozessmanagement komplett neu auf der grünen Wiese aufzuziehen.
Du erfährst, wie ein visionärer CEO den Anstoß gab – nicht weil es brannte, sondern weil sich regulatorische Anforderungen und Kundenbedürfnisse änderten. Das Management gab das Ziel vor, überließ aber den Weg komplett dem Team.
Die Aufbauphase: Drei Jahre Zeit und volle Gestaltungsfreiheit
Das Team startete zu zweit und wuchs auf zehn Personen. Sie hatten den Luxus, drei Jahre Zeit für den grundlegenden Aufbau zu haben, ohne Quartalsdruck. Im ersten Jahr legten sie die strategischen Grundlagen: Ziele, Scope, Rollen, Tool-Ausschreibung und Modellierungsstandards. Sie entschieden sich für ADONIS als Modellierungstool.
Der Einstieg: Mit den Kernprozessen beginnen
Statt mit kleinen Testballons starteten sie direkt bei den Kernprozessen des Unternehmens. Die Support- und Managementprozesse kamen später. Diese Herangehensweise erwies sich als richtig, da alle späteren Digitalisierungsprojekte auf diesen Kernprozessen aufbauten.
Menschen gewinnen: Schokolade, Empathie und ehrliches Zuhören
Die eigentliche Arbeit begann im zweiten Jahr mit der Modellierung von 350 Prozessen. Der Schlüssel zum Erfolg war die bewusste Beziehungsarbeit. Sie nutzten Workshops nicht nur zur Dokumentation, sondern zum echten Zuhören. Schokolade, gemeinsame Mittagessen und ein empathischer Ansatz bauten Vertrauen auf. Die Mitarbeiter öffneten sich, weil endlich jemand ihre täglichen Herausforderungen sah und verstand.
Vom Modell zur Steuerung: Der Lebenszyklus der Prozesse
Sie erfassten bei jeder Modellierung vier einfache KPIs: Kundenzufriedenheit, Prozesskosten, Effizienz und Qualität. Jeder Prozessverantwortliche musste seinen Prozess jährlich bestätigen. Wer nicht reagierte, dessen Prozess landete automatisch im Archiv – ein klares Signal an die Geschäftsleitung. Dies schuf eine revisionssichere, lebendige Prozesslandschaft, keine Schrankware.
Die strategische Weitsicht: Die Basis für Digitalisierung legen
Bereits während der Modellierung dachten sie an die nächste Phase. Sie erfassten Digitalisierungs- und Automatisierungspotenzial. Diese Daten wurden später goldwert, als ein Kernsystem-Migrationsprojekt anstand. Plötzlich konnte man mit wenigen Klicks sehen, welche Prozesse betroffen waren. Die IT profitierte massiv von dieser Vorarbeit.
Das große Learning: Liefern, bevor die Geduld reißt
Der Luxus, Zeit zu haben, barg eine Gefahr: Die Belegschaft erzählte alle Probleme, sah aber monatelang keine Ergebnisse. Die Kunst war, trotz des konzeptionellen Aufbaus zwischendurch sichtbare Erfolge zu liefern, sonst verliert man die Glaubwürdigkeit. Diese Basisarbeit ermöglichte später erfolgreiche Automatisierungsprojekte wie den „Schneeleoparden„, von dem Nikola bereits in einer früheren Folge berichtete.
Fazit
Auch ein Traumprojekt auf der grünen Wiese endet. Mehrere CEO-Wechsel in der Folgezeit zeigten, wie verwundbar selbst etablierte Strukturen sind. Doch der bleibende Erfolg ist das positive Gefühl in der Belegschaft. Die Mitarbeiter erinnern sich Jahre später noch gerne an diese Zeit – nicht wegen der Prozesse, sondern wegen des Gefühls, ernst genommen und wertgeschätzt worden zu sein.
#Prozessmanagement #GrüneWiese #ChangeManagement #Prozessmodellierung #ADONIS #BPMN #Digitalisierung #Strategie