EPISODE 64 – STORIES „Einmal Prozess bitte, Frollein!“

Danke Nikola Böhrer vom USZ

Nikola packt aus: In einer Schweizer Krankenversicherung soll der „vertrauensärztliche Dienst“ – eine Papierfestung mit 30 externen Ärzten – digitalisiert werden. Das Ziel: 80 % Dunkelverarbeitung. Die Realität: Aktenberge, Faxgeräte und Ärzte, die ihren Eichenschreibtisch nicht verlassen wollen.

Der Prozess: Vom Papierchaos zum Pool-Prinzip

• Ist-Analyse: Das Team läuft die Dokumente physisch durch die Schweiz – per Zug und Fax.
• Soll-Konzept: Alles kommt in einen Pool. Kein „mein Fall“ mehr, keine starren Facharzt-Zuteilungen.
• Umsetzung: Mit Camunda wird ein digitaler Workflow gebaut. Einfache Fälle delegiert, komplexe verteilt.

Die Hürden: Widerstand von oben und unten

• Die Chefin: Eine Ärztin, die ihre Macht nicht abgeben will. Sie verlässt das Unternehmen – ein Befreiungsschlag.
• Die Ärzte: Externe Herren ohne E-Mail, ohne Laptop. Schulung startet bei „Wo ist der An-Knopf?“.
• Die Kultur: „Kein Patient ist gleich“ – Standardisierung gilt als Sakrileg.

Die Erfolge: Mehr als nur Automatisierung

• Durchlaufzeit: Von 25 Tagen runter auf 1–17 Tage.
• Mitarbeiter: Die “Frolleins“ gewinnen Verantwortung – medizinisches Wissen wird genutzt, Karrierewege entstehen.
• Resilienz: Go-Live knapp vor Corona – ohne Digitalisierung wäre der Betrieb kollabiert.

Nicolas Learnings

• Kämpfe klug aus: Bei Dropdowns nachgeben (50 statt 10 Fachbereiche), beim Pool-Prinzip hart bleiben.
• Feiere die Kleinen: Der erste digitale Fall wird gefeiert wie ein Sieg.
• Change braucht Verbündete: Train-the-Trainer-Ansatz mit den Standort-Multiplikatorinnen.

Du willst Prozesse nicht nur modellieren, sondern lebendig machen? Nicola zeigt: Es geht – mit Beharrlichkeit, Kompromissen und einem lachenden Schneeleoparden im Zoo.

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